Accueil client
Formation créée le 20/02/2024. Dernière mise à jour le 26/03/2024.
Version du programme : 2
Programme de la formation
Maîtrise de la Communication et Fidélisation est conçue pour équiper les professionnels de compétences avancées nécessaires pour exceller dans l'accueil des clients, tant en personne que téléphoniquement. Cette formation met l'accent sur la création d'interactions positives, la gestion efficace des situations difficiles et la fidélisation des clients, ce qui se traduit par une meilleure satisfaction client et une image positive de l'entreprise. Avec une combinaison de théorie, de pratiques sur le terrain et de sessions de feedback, les participants seront aptes à offrir une expérience client exceptionnelle, contribuant ainsi à la réputation et à la croissance soutenue de l'entreprise.
Objectifs de la formation
- Développer la capacité à établir des communications claires et efficaces avec les clients, en maîtrisant les aspects verbaux et non-verbaux de la communication, et en appliquant des techniques d'écoute active et de reformulation.
- Acquérir des techniques robustes pour identifier, désamorcer et résoudre les situations conflictuelles, tout en maintenant une interaction respectueuse et professionnelle avec les clients.
- Atteindre une maîtrise dans l'accueil physique et téléphonique des clients, en cultivant une attitude accueillante, en répondant efficacement aux demandes des clients, et en valorisant l'image de l'entreprise.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Professionnels chargés de l'accueil client, des communications téléphoniques, et de l'assistance administrative.
- Responsables de la satisfaction client, de la gestion des réclamations, et de la fidélisation des clients.
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
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Compréhension de l'Accueil Client :
- Enjeux de l'accueil client pour l'entreprise.
- dentification des motivations et attentes des clients.
- Gestion des mécontentements et frustrations pour anticiper et désamorcer les situations conflictuelles.
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Principes Fondamentaux de la Communication
- Composantes et paramètres de la communication efficace.
- Importance du non-verbal dans la communication.
- Écoute active, reformulation, et empathie dans l'interaction avec les clients.
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Accueil Physique et Téléphonique :
- Techniques professionnelles pour un accueil chaleureux et efficace.
- Gestion des appels téléphoniques : présentation, écoute, et traitement des demandes.
- Valorisation de l'image de l'entreprise à travers un accueil de qualité.
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Fidélisation et Satisfaction Client :
- Stratégies de fidélisation des clients.
- Mesure de la satisfaction client et gestion des retours.
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Gestion des Situations Difficiles
- Identification des causes et signes avant-coureurs d'une situation conflictuelle.
- Techniques de désamorçage des conflits et maintien d'une communication positive
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- • Suivi régulier de l'acquisition des compétences à travers des évaluations formatives. • Révision des travaux pratiques et des exercices réalisés par les participants.
Ressources techniques et pédagogiques
- • Exposés Théoriques : Présentation des concepts, techniques et meilleures pratiques en accueil client par des formateurs expérimentés. • Ateliers Pratiques : Ateliers permettant aux participants de pratiquer les compétences acquises dans des scénarios réels ou simulés. • Mises en Situation et Jeux de Rôle : Simulations de situations d'accueil client pour permettre aux participants de pratiquer et d'évaluer leurs compétences en communication et en gestion des conflits. • Études de Cas : Analyse de cas réels pour explorer les meilleures pratiques et les stratégies de résolution des problèmes en accueil client.
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
Les personnes atteintes de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin d’étudier ensemble les possibilités de suivre la formation.
La formation peut être suivie :
- En inter-entreprises : 2 à 6 personnes. Session maintenue si 2 personnes confirmées.
- En intra-entreprise : 1 à 8 personnes
- Individuellement : planifiée selon les disponibilités de chacun
Horaires et rythmes :
- En présentiel : 9h à 17h, journées consécutives ou non
- A distance : sessions de 2h sur lundi 9h au samedi 12h
Lieu de formation :
- Sur site client
- A distance